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服務承諾


第一章 總 則

第一條 為加強城市供水服務的規范化、標準化管理,為客戶提供優質化服務,制定本制度。

第二條 服務承諾制度通過公司網站、公告欄、服務窗口等途徑向社會公開,接受客戶監督,促進工作作風、行業作風的改進完善。

第二章 承諾服務內容

第三條 城市供水服務承諾制度界定的服務承諾內容包含十個方面。

(一)給水工程業務受理;

(二)給水工程設計;

(三)給水管網設施維修;

(四)抄表收費;

(五)水表計量;

(六)供水水質;

(七)供水調度;

(八)停水預告;

(九)投訴辦理;

(十)服務規范。

第三章 服務標準及時限

第四條 給水工程業務受理

凡用戶申請辦理用水開戶、接水、裝表、改表等給水業務,由供水服務中心負責受理、登記、審核,審核通過后1個工作日內轉辦勘察設計;手續齊全的客戶,在1個工作日內組織勘察、制定方案;,施工完成后進行竣工驗收,合格后1個工作日出具合格意見,掛表通水。

第五條 給水工程設計

嚴格執行國家設計規范。

第六條 給水管網設施維修

(一)管網及附屬供水設施維修實行24小時晝夜值班服務。市區給水主管道發生突發性爆管、折斷等事故,自接到報告后根據路途遠近情況在20—50分鐘內進入搶修現場;客戶用水設施維修,實行有償服務,在上述時限內趕赴現場,管網修漏及時率達到100%。

為縮短停水時間,在確保施工安全及搶修質量的前提下,管網搶修實行限時制度,搶修干線管道在24小時內修復,搶修支線管道在12小時內修復。

(二)在供水管道修復期間,公司啟動應急供水預案,保障居民生活及公共服務業生活用水。

(三)城市供水閘閥井井蓋缺少、損壞,接報后2小時內設置好防護標志,2個工作日內重新修好、配齊。

第七條 抄表收費

(一)水費及代收費項目污水處理費、水資源稅等所有收費項目,嚴格執行市物價部門批準的標準,并公開所有收費項目、價格、收費文件批準的文號。

(二)查表、收費人員實行掛牌服務,查抄水表要及時、到位,做到準確無誤,不估表、不漏表。每月21日—31日抄表,向用戶發放《用水量通知卡》或短信平臺發送用水量通知,用戶對水量、水費有異議時,要認真復核,耐心解釋。

(三)用戶可到各供水服務中心交費、到銀行營業網點交費或辦理銀行代扣、微信、支付寶支付、預存水費自動劃扣等方式交納水費;用戶在規定時間內未交納費用的,應及時提醒用戶交費;對用戶提出的抄收問題咨詢,要及時答復。

第八條 水表計量

認真做好水表周期校驗工作。凡安裝、拆換、校驗的水表,要嚴格按照國家《計量檢定規程》進行校驗,確保達到國家計量精度。

第九條 供水水質

嚴格執行國家《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2006)、《城市供水水質標準》(CJ/T206—2005)和《城鎮供水服務》行業標準(CJ/T316—2009),協同有關部門做好供水水源的衛生防護工作;根據國家對生活飲用水水質檢測的規定和要求,定期對水源水、出廠水、管網水進行水質檢測,嚴密進行水質凈化處理,保證水質綜合合格率不低于國家標準。

第十條 供水調度

嚴格貫徹《城鎮供水服務》行業標準(CJ/T316—2009),科學合理地搞好市區水量分配調節,保證安全供水,管網水壓力合格率不低于《城鎮供水服務》行業標準,管網干線末梢壓力不低于0.14MPa(特殊情況下分時分區域供水除外)。

第十一條  停水預告

(一)落實停水預告制度。因維修和計劃停電需停水時,提前24小時通知用戶,因突然停電或管道突發爆裂等原因停水除外,應及時告知用戶。

(二)遇有特殊情況必須停水或降壓供水時,及時通知用戶。對客戶反映的不明原因停水、壓力不足等情況,要盡快查明原因,及時給予解釋和處理。

(三)停水預告和通知通過書面送達、張貼通知書、廣播、電視、報紙、網站、電話等一種或同時多種形式發布。

第十二條  投訴辦理

(一)規范用戶投訴受理工作機制。用戶反映和投訴的問題,能夠立即答復的必須當場答復;不能立即答復的,在3個工作日內將處理結果答復投訴(咨詢)人,遇有特殊情況不得超過10個工作日。

(二)來信來電來訪接待?蛻艋蚬娡ㄟ^來信來電來訪反映問題的,能夠當場答復的,當場答復;不能當場辦理、答復的,一般情況在3個工作日內處理和答復;特殊情況需要延期的,在15個工作日內將處理結果回信或回電答復來訪人。

(三)投訴或反映的問題不屬于責任人本職范圍內工作,或非本單位原因,須告知經辦部門和聯系方式方法,向投訴者作出詳細解釋。

第十三條 服務規范

工作人員在為用戶服務過程中,做到“三個必須”、“四個不準”!叭齻必須”即必須掛牌服務;必須文明服務、禮貌待人;必須使用規范文明用語!八膫不準”即不準接受客戶任何形式的饋贈、宴請;不準借故刁難客戶;不準以任何理由推諉拖拉客戶聯系辦理的業務;不準擅自提高收費標準。

第四章 監督落實

第十四條 為搞好客戶服務和社會監督,公司設立客戶監督投訴電話:8098110、8098010。

第十五條 公司行風辦公室負責服務承諾制度的實施監督、檢查和違紀調查處理。

第十六條 公司行風辦公室接到客戶投訴后,應立即組織調查,5個工作日內給予答復。如反映情況屬實,同時上報公司調查情況和處理意見,給予第一投訴者100~200元的獎勵,并按照公司相關制度規定,對違紀人員及其單位負責人予以嚴肅處理。

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